Atención al cliente para PyMes a través del Marketing a tiempo Real

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El marketing en tiempo real es un “nuevo” concepto que le pone un nombre a acciones que ya se están desarrollando de forma lógica. Para resumir el término podríamos resumirlo de forma simplificada como;marketing ad-hoc adaptado a un contexto y eventos de actualidad‘.

Marketing tiempo real para pymesDesde que las redes sociales irrumpieron en el mundo del marketing, se ha estado hablando de la importancia del contenido y la personalización del mismo, de la mano de esta característica aparece la necesidad de responder de forma creativa a los clientes, en tiempo real.

Los usuarios en Internet cada vez son más exigentes e intentan establecer una relación con las empresas a través de las redes sociales. Pero lo que buscan es una relación natural.

Otro de los grandes cambios es la impaciencia, ya que los usuarios, que se relacionan con las marcar por redes sociales, no entienden las esperas innecesarias en dicha relación, esperan una contestación dentro de la media hora posterior a su consulta.

En anteriores post de este blog hemos tocado el tema de la necesidad de contestar con agilidad a las consultas o críticas de los posibles clientes. Cuando una pequeña empresa decide desarrollar una estrategia Social Media, debe tener en cuenta que de poco servirán los esfuerzos si no se tiene tiempo para responder a un comentario en facebook, un tuit, un mail o cualquier tipo de conversación online. Pero no solo hay que contestar, sino que hay que hacerlo con plazos demasiado cortos y eficientes. En Twitter o Facebook podríamos estar hablando de pocas horas o si se trata de quejas incluso en cuestión de minutos.

Ahí es cuando entra en juego el marketing en tiempo real, que nace de la necesidad de adapta a las nuevas tecnologías y las expectativas del usuario en el mundo 2.0.

El 42% de las microempresas españolas tiene cuenta activa en Facebook, Twitter y Linkedin, sin embargo, tan solo un tercio de dichas microempresas las atiende diariamente. Esto puede ser causado por que la gestión de las redes sociales no está profesionalizada: en tres de cada cuatro pymes se encarga personal interno no especializado.

TÉCNICAS DE MARKETING EN TIEMPO REAL CONCRETAS Y ACCESIBLES

  • Controlar “elementos externos beneficiosos”, ser conscientes de las situaciones que pueden llevar a una empresa a tener una ventaja y aprovecharlas. Analizar situaciones como ¿Has pensado alguna vez que por ejemplo, en los días fríos y lluviosos puedes vender más? Esos son los días que debes anunciarte con más posibilidades de vender. Estos elementos como pueden ser la meteorología, eventos deportivos o festividades relevantes.

  Para lograr personalizar las campañas de marketing en función del contexto de los clientes se puede hacer uso de la herramienta llamada AD-PURE.

ad pure

  • Monitorización de palabras clave y Hashtags en tiempo real: mantenernos al tanto de lo que se dice, no solamente de la marca, que de por sí ya es importante. Muchas veces cuando se dice algo acerca de nuestra empresa, no tiene por qué hacerse dentro en los perfiles de la misma o mencionándola. También hay que monitorizar palabras que pueden ayudarnos a ‘captar’ clientes.

  Un ejemplo sería una restaurante cercano a un monumento, si se está atento (en distintos idiomas) a las menciones y hastags relacionados con el monumento que tienen cerca y si se sabe hacer una buena estrategia de comunicación a tiempo, se puede lograr que muchos clientes decidan visitar el local.

  Otro ejemplo real lo desarrolló  Burgo de Arias, que tras leer un tuit donde la tuitera se mostraba un poco escéptica sobre la campaña televisiva de la marca, decidieron sorprenderle en su trabajo con una cesta de productos de la marca. (la acción resumida en este vídeo)

burgo de arias

  • Hacer uso del “newsjacking”: es una palabra que procede de la fusión entre la palabra inglesa “news” con el verbo “hijack” que en inglés define la apropiación  de algo para ser utilizado con otros propósitos. Es decir, el newsjacking consistiría en aprovecharse de determinados acontecimientos para dar a conocer “facetas” de la marca. Se puede afirmar que es un paso más en la publicidad contextual.

  Durante el Superbowl del 2013 hubo un apagón y Oreo no desperdició la oportunidad para hacer eco de ello. Hasta el momento este es uno de los ejemplos de newsjacking más exitosos de la historia.

Oreo

Aprovechar otros premios , en este caso un evento deportivo de primer nivel, la entrega del Premio Balón de Oro, encontramos una marca española que supo sacar partido de la situación y consiguió gracias a su buen humor una gran repercusión en Twitter y en los medios de comunicación al día siguiente. Telepizza;

Marketing tiempo real para pymes 2

El marketing en tiempo real es algo que realmente me apasiona. Estudiar cómo podemos estar en el momento preciso, con la respuesta adecuada para un cliente concreto, es donde realmente radica el éxito del Marketing 2.0, y del que una pyme se puede beneficiar.

Para los que esteis interesados en este tema, os dejo el enlace del estudio ‘Las claves del Marketing en tiempo real’

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